RESUMEN EJECUTIVOEn los últimos tres Global CEO’s Studies, los CEO’s afirmaron en todo momento que afrontar el cambio suponía su reto más importante. En el 2010 señalaron un reto principal: la complejidad Se espera que la complejidad actual no haga más que aumentar y más de la mitad de los CEO’s dudan de su capacidad para gestionarla La creatividad es la cualidad de liderazgo más importante Las organizaciones de mayor éxito crean productos y servicios en colaboración con sus clientes, a los que
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Barcelona, diciembre de 2010 LIDERAR EN LA COMPLEJIDAD Conclusiones del Global Chief Executive Officer
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INTRODUCCIÓN El siguiente estudio está basado en entrevistas personales mantenidas con más de 1.500 CEO’s de todo el mundo El documento original se titula “Liderar en la complejidad” y son las conclusiones de la 4ª edición del Global Executive Officer realizado por el IBM Institute for Business Value e IBM Strategy & Change quienes son los propietarios del copyright de los mismos Se realizó a través de 1.541 entrevistas a CEO’s, directores generales y directivos del sector público de organizaciones pertenecientes a 60 países y 33 sectores entre los meses de septiembre de 2009 y enero de 2010
UN MENSAJE PARA TODOS LOS CEO’s DEL MUNDO
Vivimos en un mundo conectado en múltiples dimensiones y de un modo profundo: un sistema global de sistemas Hay 3 perspectivas ampliamente compartidas: Los líderes del sector privado y público mundial creen que el rápido crecimiento de la “complejidad” es el principal reto que afrontan Las empresas no están preparadas para asimilar de forma eficaz esta complejidad en un contexto global La “creatividad” es la competencia de liderazgo más importante para progresar a través de esta complejidad Los incidentes, amenazas y oportunidades no solamente surgen con mayor rapidez o de modo menos predecible, sino que convergen y se influyen mutuamente para crear situaciones completamente nuevas 3
RESUMEN EJECUTIVO
En los últimos tres Global CEO’s Studies, los CEO’s afirmaron en todo momento que afrontar el cambio suponía su reto más importante. En el 2010 señalaron un reto principal: la complejidad Se espera que la complejidad actual no haga más que aumentar y más de la mitad de los CEO’s dudan de su capacidad para gestionarla La creatividad es la cualidad de liderazgo más importante Las organizaciones de mayor éxito crean productos y servicios en colaboración con sus clientes, a los que integran en sus procesos básicos Las empresas con mayor rendimiento gestionan la complejidad a favor de sus organizaciones, clientes y socios Para liderar la complejidad los CEO’s deben: Incorporar un liderazgo creativo: la creatividad es la cualidad de liderazgo más importante. Los líderes creativos invitan a la innovación rompedora, animan a los demás a abandonar metodologías obsoletas y asumen riesgos equilibrados Reinventar las relaciones con el cliente: los CEO’s dan una prioridad sin precedentes a la proximidad con el cliente. Y ese compromiso permanente y la creación compartida con sus clientes generan diferenciación Desarrollar una destreza operativa: a fin de estar listos para actuar cuando surjan oportunidades y retos. Unas estructuras de costes flexibles y su capacidad de asociación les permitirán ampliar o recortar sus operaciones de forma inmediata 4
DESTACAR EN UN MUNDO COMPLEJO
La interconexión ha dado paso a nuevas e importantes oportunidades Descubrir estas nuevas categorías de crecimiento no es fácil en un contexto que se caracteriza por un número incontable de mercados de nicho, proliferación de productos y servicios e, incluso, segmentos de clientes cada vez más individualizados Los cambios globales aumentan la complejidad y esa tendencia no cesará. Se prevé un mayor desplazamiento del poder económico hacia mercados emergentes así como una mayor presencia gubernamental y normativas más estrictas Las tres fuerzas externas que afectan en mayor medida a las organizaciones son: Los factores de mercado Los factores tecnológicos Los factores macroeconómicos Nunca los CEO’s se habían encontrado una curva de aprendizaje hacia la complejidad tan pronunciada y aunque 8 de cada 10 prevén mayor complejidad en el futuro, menos de la mitad se sienten preparados para asimilarla 5
INCORPORAR UN LIDERAZGO CREATIVO. 1
Los CEO’s reconocen que liderar de forma creativa exige dejar a un lado algunas creencias muy arraigadas. Sus métodos deben ser originales antes que tradicionales. Deben ser distintos y, en ocasiones, radicales en su concepción y ejecución, no solamente un poco mejores que los modelos o métodos existentes. CREATIVIDAD EN TODO 6
INCORPORAR UN LIDERAZGO CREATIVO. 2
Compromiso con la alteración del status quo Los CEO’s de las empresas sobresalientes mostraron poco temor a reexaminar sus propias creaciones o métodos estratégicos Las empresas sobresalientes confían más en replantear continuamente su estrategia frente a una planificación formal anual Actuar frente a la incertidumbre En un contexto en el que los márgenes de error se han reducido casi hasta cero, los CEO’s reconocen que ya no pueden permitirse el lujo de realizar estudios y evaluaciones prolongados antes de decidir Las empresas sobresalientes superan este dilema encontrando formas de dejar a un lado la incertidumbre Nadie aboga por tomar decisiones insuficientemente meditadas, pero evitar retrasos innecesarios fue un deseo recurrente 7
INCORPORAR UN LIDERAZGO CREATIVO. 3
Abrir nuevos modelos de negocio Los CEO’s seleccionaron la creatividad como una de las tres principales cualidades de liderazgo Establecer una organización creativa Los CEO’s determinaron que era esencial nuevas estrategias comunicativas para establecer organizaciones creativas 8
INCORPORAR UN LIDERAZGO CREATIVO RECOMENDACIONES
ACEPTE LA AMBIGÜEDAD Salga de los silos: Saque los elementos creativos de su organización de sus compartimentos e intégrelos al grupo. Deje de un lado lo obvio para formar asociaciones poco convencionales. Intercambie conocimientos de forma proactiva De ejemplo de mentalidad innovadora: Practique y promueva la experimentación en todos los niveles de la empresa. Atrévase a adoptar innovaciones revolucionarias que diferencien su organización del resto Actúe a pesar de la incertidumbre: combata su impulso natural de esperar a que haya claridad y todo se estabilice; asumir un riesgo calculado, mientras los demás dudan, puede compensar ASUMA RIESGOS QUE ROMPAN LOS MODELOS DE NEGOCIO TRADICIONALES Impulse innovaciones radicales: Anime al equipo de dirección a pensar desde 0: ¿qué harían si fueran unos recién llegados, sin ideas preconcebidas? Modifique sus modelos continuamente: Reevalúe perpetuamente su modelo de empresa, industria e ingresos para determinar cuál funciona mejor. Mire siempre adelante y esté preparado para ampliar o recortar sus operaciones según sea necesario Tome prestadas ideas de éxito de otros sectores: Aprenda y déjese inspirar por los logros creativos provenientes de fuera de su industria VAYA MÁS ALLÁ DE LOS ESTILOS DE DIRECCIÓN DE “EFICACIA PROBADA” Refuerce su capacidad para persuadir e influenciar: Dirija mediante la colaboración en busca de una visión compartida Forme a otros líderes: Rete a todos los equipos a que den prioridad a la creatividad y apoy
REINVENTAR LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1
10 Replantear las relaciones con el cliente Los clientes están cada vez más conectados… pero, ¿conectan con usted? Los clientes encuentran a diario nuevos productos, servicios y experiencias, reduciendo por ello su fidelidad a las marcas e incluso a sus propios hábitos Los CEO’s aseguran que necesitan recuperar el interés y la fidelidad de sus clientes Aproximarse aún más al cliente El 95% de las empresas sobresalientes eligieron aproximarse al cliente como el aspecto más importante para llevar a la práctica su estrategia durante los próximos 5 años Convertir la explosión de datos en conocimiento Es difícil separar aquello que es realmente importante. Los CEO’s expresan su frustración por no poder transformar los datos disponibles en planes de actuación viables, sin mencionar la detección de nuevas oportunidades
REINVENTAR LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 2
11 Inspirar confianza para generar conocimiento El 82% de los CEO’s prevé que los clientes exigirán un mejor conocimiento de sus necesidades. Un 70% añade que los clientes esperarán servicios nuevos y diferentes, seguidos de cerca por un aumento de la colaboración y la información compartida Ya no basta con colaborar. Hoy en día, el concepto de moda es “creación compartida” Las redes sociales son el corazón de la colaboración y la información compartida y promueve la diferenciación
REINVENTAR LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 3
12 Cuestionar la ecuación valor/precio Para adelantarse a los veloces cambios que experimentan regiones y segmentos, se necesita un compromiso constante que proporcione nuevas fuentes de conocimiento Pocas tendencias pueden ser más importantes que conocer mejor los cambios en las preferencias de los clientes en cuanto a precio y calidad Diseñe la experiencia del cliente Cada vez más las organizaciones trabajan para sincronizar sus procesos con la experiencia que desean ofrecer al cliente y modifican sus parámetros para verificar dicha experiencia
REINVENTAR LAS RELACIONES CON EL CLIENTE RECOMENDACIONES
RESPETE A LOS CLIENTES POR ENCIMA DE TODO Establezca un nivel de atención sin precedentes: Comenzando por el CEO, todos los empleados deben hacer del cliente su valor número 1 Incremente el contacto con el cliente: Facilite a los clientes el contacto con la persona pertinente dentro de su organización Analice lo que el cliente valora más: Conozca lo que realmente motive a su cliente UTILICE LA COMUNICACIÓN EN AMBOS SENTIDOS PARA ESTAR EN SINTONÍA CON LOS CLIENTES Convierta a los clientes en parte de su equipo: Escúcheles, comprométase con ellos y cumpla esos compromisos Pregunte a los clientes por sus necesidades: Genere lealtad ajustando sus ofertas a los cambios de sus preferencias Colabore para innovar e interactúe con los clientes de nuevas formas: Colabore en diferentes canales para crear nuevos productos y servicios Ofrezca transparencia en sus procesos: Pregunte a los clientes lo que funciona y lo que no y corrija continuamente 13 BENEFÍCIESE DE LA EXPLOSIÓN DE LA INFORMACIÓN Explote el valor de contar con datos ilimitados: Utilice mejor su información Tradduzca los datos en conocimiento y actuaciones que den lugar a resultados de negocio: Proporcione acceso a los datos a las personas pertinentes para predecir y actuar Comparta la información libremente para generar confianza y mejorar las relaciones con el cliente: Confirme que está proporcionando la información que los clientes desean, del modo que éstos la quieren. Mejore la eficacia además de la eficiencia ¿ESTÁ R
DESARROLLAR UNA DESTREZA OPERATIVA. 1
14 Prepárese para crecer Los CEO’s de hoy afrontan circunstancias complicadas. Abrumados por la volatilidad han aprendido a esperar lo impredecible A esta presión se añade la rápida fragmentación. El mundo puede ser plano pero está compuesto de mercados diferenciados Simplifique para agilizar Las estructuras operacionales complejas suelen degradarse con excesiva frecuencia hasta alcanzar un estado excesiva e innecesariamente complicado El embrollo de procesos hace difícil determinar cuáles de esas conexiones ofrecen valor y cuáles introducen dependencias insostenibles Enmascare la complejidad en su propio beneficio Los CEO’s expresan una necesidad de simplificar que va más allá de aligerar los procesos y facilitar el uso de los productos Abogan por optimizar sus modelos operativos para objetivos específicos Se trata de acercarse a los clientes creando mejores experiencias El truco consiste en mantener la complejidad “detrás del telón”, facilitando las cosas tanto a clientes como a empleados cuya productividad se ve perjudicada por sistemas y procesos difíciles de manejar
REINVENTAR LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 2
15 Benefíciese de la complejidad Para ser líder de mercado es necesario dominar la complejidad. La complejidad, en forma de interconexión creciente, no va a desaparecer… ni debería hacerlo Diseñe pensando en la destreza Para crear un perfil de las organizaciones con mayor destreza operativa, agrupamos a aquellos CEO’s que reconocen el valor de las decisiones rápidas, un método estratégico iterativo y la capacidad de actuar rápidamente Reequilibre lo global y lo local Las organizaciones con mayor destreza operativa también estudian cuidadosamente cuándo utilizar la ventaja global y cuándo optimizar buscando el impacto local Busque un nuevo crecimiento Las organizaciones capaces de ser flexibles y recalibrar y optimizar sus equipos para perseguir objetivos específicos son las que están mejor situadas para aprovechar todas las oportunidades o responder a cualquier incidencia que se cruce en su camino
DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA OPERATIVA RECOMENDACIONES
SIMPLIFIQUE SIEMPRE QUE SEA POSIBLE Simplifique las interacciones con el cliente: Elimine toda complejidad innecesaria, deforma que las políticas y procedimientos, así como el acceso a productos o servicios no requiera ningún esfuerzo por parte del cliente Simplifique productos y servicios enmascarando la complejidad: Ofrezca amplias funciones a clientes mediante interfaces sencillas Simplifique para la organización y los socios: Sea absolutamente claro al comunicar prioridades organizativas y lo que se espera de cada uno de su equipo GESTIONE LA COMPLEJIDAD SISTEMÁTICA Ponga a trabajar la complejidad para su organización: No permita que la complejidad global obstaculice su cadena de suministro. En vez de ello extraiga valor de la existencia demás opciones para lograr que sea más eficaz y efectiva Benefíciese de las ventajas que otorgan las capacidades analíticas: Identifique, cuantifique y reduzca las deficiencias del sistema PROMUEVA UNA MENTALIDAD RÁPIDA Y FLEXIBLE Actúe rápidamente: Sea audaz. Tome decisiones cuando “sepa suficiente” y resista el impulso de esperar hasta “saberlo todo” Aumente la velocidad de ejecución: Agilice los procesos para poder tomar decisiones y actuar de inmediato Efectúe las conexiones necesarias: Alinee métricas específicas con objetivos para identificar pautas de éxito y luego compruebe los resultados regularmente 16 SEA GLOCAL Encuentre la combinación adecuada entre lo global y lo local Benefíciese del mundo a través de sus socios: Refuerce s
LIDERAR EN LA COMPLEJIDAD CONCLUSIONES FINALES
Para los CEO’s y sus organizaciones, evitar la complejidad es imposible. Todo depende de cómo respondan ante ella. ¿Permitirán que la complejidad se convierta en una fuerza asfixiante que reduzca su capacidad de respuesta, abrume a empleados y clientes o amenace los beneficios? ¿O contarán con el liderazgo creativo, relaciones con los clientes y destreza operativa suficientes como para convertirla en una ventaja real? 17
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