S S C G Servizi Statistici e Controllo di Gestione 1
S S C G Servizi Statistici e Controllo di Gestione 1
La valutazione delle attività amministrative
delle Università: il Progetto Good Practices II -
Obiettivi e Risultati Dott.ssa Donatella D’Alberto – Ufficio Servizi Statistici e Controllo di Gestione – Università degli Studi di Firenze Verso un
sistema di gestione
per la qualità 2
VERSO UN SISTEMA DI GESTIONE
PER LA QUALITÀ
Il management del nostro Ateneo ha deciso di procedere attraverso i seguenti step:
è Luglio 2003: costituzione di un primo gruppo di lavoro ristretto per lo sviluppo di un “Sistema di Gestione per la Qualità dell’attività amministrativa d’Ateneo”.
è In corso di stipula: la formalizzazione dell’impegno dell’Amministrazione all’interno di una Convenzione avente ad oggetto il progetto “Sistema Qualità dell’attività amministrativa”.
In un secondo momento: creazione sullo stesso tema di un gruppo di lavoro allargato alle figure dirigenziali dell’Ateneo.
Quindi l’oggetto precipuo del progetto è l’attività amministrativa d’Ateneo, ossia tutte quelle attività di supporto al funzionamento delle attività istituzionali, di cui fruiscono utenti esterni (ad es. il front-office nelle segreterie), nonché utenti interni nelle UADR, nel Rettorato. Dott.ssa Donatella D’Alberto – Ufficio Servizi Statistici e Controllo di Gestione – Università degli Studi di Firenze 3
QUADRO NORMATIVO DI RIFERIMENTO
Ä L. 168/1989: Istituzione del MURST
Avvio al processo di autonomia delle Università (Autonomia Statutaria e Regolamentare).
Ä L. 241 del 1990: Norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi
Istituisce, fra le altre cose, il “responsabile del procedimento” e riprende l’istituto dell’autocertificazione (risalente in realtà al 1968).
Ä D. Lgs 29/93: Razionalizzazione dell’organizzazione delle amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego, a norma dell’art. 2 della L. 421/92
Attua la c.d. “privatizzazione del pubblico impiego”.
Ä L. 537/93 - art. 5: Interventi correttivi di finanza pubblica collegato alla finanziaria 1994
Introduce l’autonomia budgetaria nelle università e per la prima volta parla dei Nuclei di Valutazione per le università ridefiniti compiutamente dalla successiva L. 370/99. Dott.ssa Donatella D’Alberto – Ufficio Servizi Statistici e Controllo di Gestione – Università degli Studi di Firenze 4
Ä Le c.d. Leggi Bassanini: Leggi 59/97, 127/97, 80/98
Tornata normativa con cui si è attuata la seconda fase del processo sulla “privatizzazione del pubblico impiego”.
Ä L. 59/97 (c.d. Bassanini 1)
Delega al Governo per il conferimento di funzioni e compiti alle regioni e agli enti locali, per la riforma della Pubblica Amministrazione e per la semplificazione amministrativa.
Prevede, fra l’altro, la Legge annuale di semplificazione amministrativa, e da una di queste (Legge di semplificazione del 2000) è derivato il D. Lgs. 165/2001 che, come noto, rappresenta un restyling della L. 29/93 che non innova, ma riordina le varie disposizioni.
D. Lgs. 286/99: Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell’attività svolta dalle amministrazione pubbliche, a norma dell’art. 11 della prima Legge Bassanini (L. 59/97)
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Ä L. 127/97 (c.d. Bassanini bis)
Ai sensi dell’art. 17 della quale è stato emanata la riforma didattica con il D. M. 509/99.
Ä L. 370/99: Disposizioni in materia di università e di ricerca scientifica e tecnologica
Legge dedicata al sistema universitario che ha ridefinito il ruolo e le funzioni dei due organismi istituzionali competenti in materia di valutazione in ambito universitario:
il Comitato Nazionale per la Valutazione del Sistema Universitario
i Nuclei di Valutazione Interna degli Atenei.
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L’ IMPORTANZA DEL D. LGS. 286/99
D. Lgs. 286/99: Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell’attività svolta dalle amministrazione pubbliche
Definisce 4 tipi di controlli interni:
1. Controllo di regolarità amministrativo contabile
2. Controllo di gestione
3. Valutazione della dirigenza
4. Valutazione e controllo strategico
(Non si applica alla valutazione della didattica e della ricerca per la quale bisogna attendere la L. 370/99).
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Quanto ciò premesso serve per spiegare in quale contesto il legislatore affronta apertamente la tematica della qualità: infatti, l’art. 11 del Capo III di questo decreto recita testualmente:
art. 11 - comma 1: <>
art. 11 – comma 2: <>
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Dott.ssa Donatella D’Alberto – Ufficio Servizi Statistici e Controllo di Gestione – Università degli Studi di Firenze L. 168/89 L. 241/90 D. Lgs.
29/93 L. 537/93 L. 59/97 L. 127/97 L. 80/98 D. Lgs.
286/99 L. 370/99 EXCURSUS NORMATIVO 9
ESPERIENZE “DI QUALITÀ”
Menzioniamo due Atenei che si sono mossi concretamente in questa direzione:
Il Centro Didattico di Ingegneria (CEDI) dell’Università degli Studi di Parma che ha adottato la Carta dei Servizi disponibile sul portale dell’Università stessa a questo indirizzo:
L’Università di Camerino che ha ottenuto la certificazione ISO 9001:2000 per i corsi di laurea triennali:
Per quest’ultima trattasi di un modello di controllo totale dell’Ateneo, dove oltre a quella dei corsi di primo livello viene attestata anche la qualità di tutorato, orientamento, stage e job placement.
www.cedi.unipr.it/sgq/carta2002.pdf http://web.unicam.it/sgq/slide%20Progetto.jpg Dott.ssa Donatella D’Alberto – Ufficio Servizi Statistici e Controllo di Gestione – Università degli Studi di Firenze 10
DEFINIZIONI
EFFICIENZA: intesa come rapporto tra servizi erogati e le risorse impegnate. Si parla di efficienza-lavoro quando si considerano al denominatore le sole risorse umane, e di efficienza globale quando si considerano tutte le risorse impiegate.
EFFICACIA: intesa come grado di soddisfazione dei bisogni e dei desideri del cliente-utente.
QUALITÀ: intesa come l’insieme di efficienza ed efficacia. Infatti il concetto di qualità integra il punto di vista esterno (la soddisfazione del cliente) e il punto di vista interno (i costi).
Quindi l’efficacia libera risorse per incrementare l’efficienza. Per cui il concetto di qualità è ridefinibile come il grado di soddisfazione delle attese (bisogni e desideri) del cliente-utente al costo minimo.
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PROCESSO DI EROGAZIONE
DI UN SERVIZIO Dott.ssa Donatella D’Alberto – Ufficio Servizi Statistici e Controllo di Gestione – Università degli Studi di Firenze QUALITÀ EFFICACIA EFFICIENZA Customer- satisfaction Rilevazione bisogni QUALITÀ Allocazione
risorse Erogazione
servizi 12
DEFINIZIONI DI QUALITÀ E
ASPETTI SALIENTI
QUALITÀ (ISO 8402 ottobre 1995, sostituita da ISO 9000:2000):
“La qualità è l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono ad un prodotto (ma anche ad un servizio, ad un processo, ad una organizzazione) la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite”
“l’adeguatezza all’uso”
“la soddisfazione delle esigenze dei clienti”
PRESTAZIONI QUALIFICANTI DI UN SERVIZIO:
Le caratteristiche che sono in grado di soddisfare le esigenze del cliente-utente.
CONFORMITÀ:
Un servizio risponde ai termini della qualità se le sue caratteristiche sono tali da rispettare i criteri scelti per lo stesso. La conformità di un servizio è, ovviamente, solo una parziale verifica della “qualità” del servizio medesimo.
TRASPARENZA:
Si definisce in maniera chiara ed espressa quali sono le caratteristiche o le prestazioni di un servizio, ossia le specifiche che lo stesso deve rispettare e tali da soddisfare il cliente.
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AZIONI CORRETTIVE DELLE NON CONFORMITÀ (NC):
Attraverso un controllo dei processi di erogazione del servizio si procede all’intercettazione delle NC, al fine di eliminarne le cause per prevenire il loro ripetersi.
Attenzione al fattore TEMPO come fattore della prestazione ai fini della conformità.
Quando si parla di servizi da erogare secondo standard predefiniti, sulla cui sostanza, in altri termini, non è possibile intervenire, il fattore tempo diventa un parametro di efficacia e, quindi, un rilevatore di conformità qualitativa.
Adesso possiamo ulteriormente definire la
QUALITÀ come sistema di gestione per ottenere prodotti e servizi conformi a determinate specifiche.
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QUALITÀ TOTALE
QUALITÀ TOTALE: perseguire i concetti di Qualità Totale significa perseguire la soddisfazione del cliente in ogni fase dell’attività produttiva, venendo quindi incontro ad ogni aspetto con cui si esprime la domanda del mercato.
Pertanto, il passaggio dal concetto tradizionale di Qualità a quello di QT implica lo spostamento dell’attenzione dalla conformità alle specifiche alla soddisfazione del cliente.
Il vero salto concettuale è quello di non limitarsi a porre l’attenzione sulla procedura, ma iniziare a curare il processo in tutte le sue fasi e in tutti i suoi aspetti.
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QUALITÀ COME OTTIMIZZAZIONE DEI PROCESSI DI GESTIONE
In una piccola azienda in cui i processi rivestono carattere informale, intraprendere un percorso di qualità può significare formalizzare, standardizzare, inizialmente anche appesantire il fluire dei processi stessi.
Ma in un contesto fortemente strutturato e burocratizzato come la nostra Università, intraprendere un percorso di qualità significa sì razionalizzare, ma sicuramente non appesantendo processi già molto formali, quindi in definitiva snellendo.
QUALITÀ ALL’INTERNO DELL’UNIVERSITÀ COME POSSIBILITÀ DI UTILIZZARE STRUMENTI INNOVATIVI
Document management: sistemi progettati per un’ottimizzazione nella gestione dei documenti.
Work-flow: gestione del fluire del processo (pratiche informatiche, non necessariamente cartacee) dal desktop di un responsabile a quello successivo nella catena del processo stesso. Dott.ssa Donatella D’Alberto – Ufficio Servizi Statistici e Controllo di Gestione – Università degli Studi di Firenze 16
RISORSE UMANE
La Qualità Totale si riferisce all’intero processo di erogazione del servizio e fa leva sull’intera organizzazione aziendale, gestendo le risorse umane come un fattore di successo.
Attenzione alle RISORSE UMANE attraverso:
Interventi di formazione e aggiornamento, con la valutazione dell’efficacia delle azioni intraprese.
Meccanismi di valorizzazione del personale con la costruzione di idonei percorsi di crescita.
Ricerca di forme di coinvolgimento e incentivazione.
Dimensionamento adeguato al compito da svolgere.
Da un’ottica per funzione ad una per ruolo (skill congruo al compito da svolgere).
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QUALITÀ DEI E NEI SERVIZI
QUALITÀ DEI SERVIZI
(Da UNI-EN-ISO 8402 sostituita da UNI-EN-ISO 9000:2000) “insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un’entità che conferiscono ad essa la capacità di soddisfare esigenze espresse e implicite”.
SERVIZI NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
“processi che presentano un valore economico non correlato alla produzione di beni materiali”
“fondati sul principio di equità piuttosto che sull’eccellenza delle prestazioni”
“da cui ci si aspetta comunque uno standard minimo della qualità del servizio, seppur in ambito non concorrenziale”.
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CONCETTO DI EFFICACIA
ED EFFICIENZA NELL’UNIVERSITÀ
EFFICACIA: livelli minimi di qualità dei servizi, misurabili e controllabili dagli utenti (“Carte dei servizi”)
EFFICIENZA: ancora in secondo piano nei fatti (“leggi Bassanini”)
UNIVERSITÀ:
non è esattamente un servizio pubblico
agisce in regime di concorrenza (sempre più reale data l’autonomia degli Atenei e la presenza di soggetti privati)
non è banale individuare il cliente/utente
è più corretto passare attraverso il concetto di portatori di interessi (Stake-holders)
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I PORTATORI DI INTERESSI
CLIENTI ESTERNI
Studenti
Enti con rapporti di convenzione/ricerca
Ministero ed enti di ricerca
PORTATORI DI INTERESSI ESTERNI
Società (professionisti, associazioni di categoria, imprese)
Fornitori
Azionisti (fondazioni)
PORTATORI DI INTERESSI INTERNI O CLIENTI INTERNI
Docenti
Personale tecnico-amministrativo
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