Havainnointi on prosessi, jossa etsimme sisäisille ja ulkoisille ärsykkeille merkityksiä valitsemalla, kategorisoimalla ja tulkitsemalla niitä. (Chen, Starosta 1998)
Havainnointiprosessin vaiheet:
Kuvailu – Tulkinta - Arvionti
Ominaisuuksia:
valikoiva tarkkavaisuus / havainnointi
Valikoiva tulkinta
Stereotypiat
Yleistetyt ja yksikertaistetut uskomukset, joita käytämme luokitellaksemme eri ihmisryhmiä.
(Allport, 1958)
Totta vai tarua?
Suomalaiset ovat hiljaisia: eivät puhu muuta kuin tarpeellisen.
Suomalaiset ovat rehellisiä, heidän sanaansa voi luottaa.
Suomalaiset ovat kylmiä ja epäkohteliaita. Heihin on vaikea saada kontaktia.
Tarvitsemme peiliä
Mitä kulttuuri on?
Millä tavalla kulttuuri näkyy vuoro-vaikutuksessa?
Mitä kulttuuri siis on?
…
Ja näemmekin vain sen, minkä olemme tottuneet näkemään...
Kulttuurisipuli
Käyttäytyminen & Ihmiskäden jälki; arkkitehtyyri, kieli, ruoka, tavat jne. Normit & Arvot Perusolettamukset,
tiedostamattomia, näkymättömiä
Helposti havaittavissa Vaikeammin havaittavissa (Trompenaars 1997) Asiat, jotka voimme nähdä omassa ja muissa kulttuureissa Oikean ja väärän tunne, mikä on kohtelaista, mitä tulisi tehdä jne.
Perusolettamukset
Luonto: maantieteellinen sijainti, ilmasto jne. (kulttuuri pohjautuu sanaan cultivate)
Miten on selvitty hengissä?
Historia
Millaisia selviytymisstrategioita ihmiset ovat tarvinneet?
Uskonto
Opetus: millainen ihminen on? Mikä on hyvää, pahaa, tavoittelemisen arvoista?
Yhteiskunta
Millaisia rakenteita on tarjolla?
Kulttuuri pyramidina
Yksilö Kulttuurit Ihmisluonne Kansallinen kulttuuri
Ammattikulttuuri
Organisaatiokulttuuri
Perhekulttuuri... Geert Hofstede (1991)
Yleistyksien muodostaminen
Yksilökeskeinen kulttuuri Yhteisöllinen kulttuuri USA Japani poikkeukset Ensimmäiset tapaamasi ihmiset ovat todennäköisesti poikkeuksia...
Erilaisuudesta…
Perinteisiä kulttuurin määritelmiä:
”Kulttuuri on viestintää.” (Edvard Hall, 1973)
”Kulttuuri on mielen kollektiivinen ohjelmointi, joka erottaa jonkun ryhmän jäsenen toisen ryhmän jäsenestä.” (Geert Hofstede, 1991)
”Kulttuuri on kaikkea, mikä tekee meidän erilaisiksi uudessa maassa.” (Aino Raunio)
…moninaisuuteen
Kulttuurin käsite muutoksessa:
”Kulttuuri on jotain sellaista, jonka voi jakaa, johon voit kutsua toiset tulemaan mukaan, osallistumaan. Silloin yhteisyys korostuu.” (Henrik Syse, 2001)
”Nykyajan yritykselle tärkeitä käsitteitä ovat: organisaation oppiminen, ihmissuhdeverkostojen luominen, tiedon jakaminen. Kulttuuri ei voi olla siinä pysyvä, homogeeninen, sisäisesti yhdenmukainen. Kulttuuri odottaa löytämistään näissä prosesseissa.” (Nigel Holden, 2001)
Kulttuurit kohtaavat, miten?
Asiakaspalveluun ja sen laatuun liittyvissä odotuksissa
Palvelutilanteiden viestintäkäyttäytymisessä
Arvojen, asenteiden ja käytöksen tasoilla (roolit, kielitaito yms.)
Miten palvelu on järjestetty, mm:
Fyysinen ympäristö
Aikatauluttaminen
Kuka palvelee ja ketä
Mikä kanava: puhelin, sähköposti, muu?
Mikä on kohteliaista?
Kohteliaisuuden perusstrategiat
Goffman 1967; Brown & Lewinson, 1978
Osallistumisstrategiat: Toisen mukaanottaminen ja huomaaminen, kiinnostuksen ja yhteisyyden osoittaminen
(involvement strategies, positive face)
vs.
Riippumattomuusstrategiat: oman itsenäisyyden osoittaminen ja toisen oman tilan kunnioittaminen
(independence strategies, negative face)
Kohteliaisuuden eri tulkinnat
Brown & Lewinson; Scollon & Scollon Itsenäisyysstrategioiden arvopohjana toisen yksityisyyden kunnioitus, näkyy mm.
Käsitys julkisesta tilasta: tori, puisto, toimisto
Hienotunteisuus, etäisyys
mm. aloite jätetään asiakkaalle
Tilankäyttö: muut asiakkaat kauempana palvelutilanteessa
Neutraali viestintätyyli: asiapuhe - henkilökohtaisia asioita ei käsitellä.
Vrt.persoonamuoto korvataan muilla “Oisko henkilöllisyyskorttia kiitos!”; ”Mites meni viikonloppu?”
Katsekontaktin käyttö
Tulkintoja?
Yksityisyyden kunnioitus
Suomalainen hotellivirkailija ”Ehkä se johtuu
suomalaisesta luonteenpiirteestä,
siitä kulttuurista. Se haluaa sen oman
huoneen ja oman yksityisyyden, johon ei
puututua. Mitä tahansa hän tekeekin, niin hän
saa anonyyminä liikkua – Suomalaisille, jos
muistat sen huoneennumeron, niin he on ihan
järkyttyneitä, että mitä kaikkea muuta sä
tiedät. – suomalaiset pitää hirveen tungettelevana, kun sanoo, ettei sun tarvi täyttää sitä, että allekirjoitat vaan. Niin ne on ihan
kauhuissaan, että mistä sä tiedät
mun osoitteen.
Kohteliaisuuden eri tulkinnat
Mukaanottamisen ja huomaamisen (involvement) strategiat: arvopohjana toisen huomioiminen
Monisanainen viestintä
Runsas positiivinen nonverbaalinen viestintä
Henkilökohtainen puhuttelu (vaihtelee: Etunimi? Teitittely? Titteli?)
Tulkintoja?
Comments