ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 03/11/2008 * Lavoro bene impostato ma incompleto :
Sommario OK
CSF solo elencati e vaghi
La scelta dei KPI non è giustificata
I KPI sono correttamente definiti
Robustezza omessa
Benchmarking omesso
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 03/11/2008 * Lavoro bene impostato ma incompleto :
Sommario OK
CSF solo elencati e vaghi
La scelta dei KPI non è giustificata
I KPI sono correttamente definiti
Robustezza omessa
Benchmarking omesso
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 Introduzione: scopo dell’analisi Oggetto: processo di vendita microbusiness Obiettivi: valutare un processo già esistente identificando:
Stakeholder
Classi di indicatori *
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 Azienda SuperEnergy – Il processo di vendita SOHO CUSTOMER CARE VARIAZIONE CONTRATTO PERFORMANCE MANAGEMENT CONTATTO CLIENTE BOLLETTAZIONE *
CRITICAL SUCCESS FACTORS (CSF) ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 Analisi delle strategie della concorrenza
Evoluzione dell’offerta nel tempo
Personalizzazione dell’offerta
Forza di vendita
Servizio di qualità
Immagine * Lavoro insufficiente :
Manca una tabella delle misure, delle fonti e dei valori
La analisi delle strategie è uno strano CSF!
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 Stakeholder e indicatori di prestazione *
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Manager CHURN RATE STAKEHOLDER: Manager TIPO INDICATORE: Qualità DESCRIZIONE: è il tasso di abbandono a favore della concorrenza calcolato su un preciso intervallo di tempo (solitamente su base annuale) IMPORTANZA: indica il grado di capacità dell’azienda di trattenere i propri clienti METRICHE:
Churn Rate = N° clienti persi (a fine anno) / N° clienti (ad inizio anno) * 100 (espresso in %) STIMA:
Churn Rate = 10% *
Corretto
Da integrare una analisi dei valori
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Manager TASSO DI FEDELTÀ STAKEHOLDER: Manager TIPO INDICATORE: Qualità DESCRIZIONE: è il numero dei clienti rimasti fedeli a fine anno rispetto quelli che esistevano a inizio anno e ai nuovi clienti. È detto anche loyalty IMPORTANZA: un elevato grado di soddisfazione del cliente si traduce in un elevato tasso di fedeltà. I clienti restano fedeli grazie al corretto operato dell’azienda e alla curata gestione del rapporto, soprattutto nella fase post vendita METRICHE: Tasso di fedeltà = N° clienti rimasti fedeli (a fine anno) / [N° clienti (inizio anno) + N° clienti acquisiti (durante l’anno di osservazione)] STIMA: dai dati forniti non è possibile elaborare una stima di questo indicatore *
Corretto
Da integrare una analisi dei valori (ipotesi)
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Manager PRODUTTIVITÀ CANALI DI VENDITA STAKEHOLDER: Manager TIPO INDICATORE: Costo DESCRIZIONE: è il numero di contratti stipulati sul numero di addetti alla vendita, in un determinato intervallo di tempo IMPORTANZA: la produttività incide sui ricavi dell’azienda. Da questo punto di vista quindi è importante aumentare la produttività dei canali di vendita, riducendo il più possibile il numero di addetti alla vendita in relazione al numero di contratti stipulati METRICHE: Produttività canali vendita = N° contratti stipulati / N° addetti vendita (riferito ad un intervallo di tempo) STIMA: dai dati forniti non è possibile elaborare una stima di questo indicatore *
Corretto
Da integrare una analisi dei valori (ipotesi)
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Manager / Cliente TEMPO RISPOSTA NUOVO CONTRATTO STAKEHOLDER: Manager / Cliente TIPO INDICATORE: Servizio DESCRIZIONE: è il tempo che trascorre dal momento in cui il cliente firma il contratto al momento in cui il servizio viene addebitato al cliente da SuperEnergy IMPORTANZA: la minimizzazione di questo tempo incide positivamente sulla soddisfazione del cliente METRICHE:
Trisp= Tinserimento ordine sistema + Tdocument check + Tallineamento RID + Tverifica solvibilità STIMA:
Trisp > 40 gg *
Corretto
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Manager / Cliente TEMPO MEDIO RISPOSTA CALL CENTER STAKEHOLDER: Manager / Cliente TIPO INDICATORE: Servizio DESCRIZIONE: tempo medio che il cliente trascorre dal momento in cui effettua la chiamata al call center al momento in cui termina la chiamata. Questo tempo comprende il tempo di selezione opzioni del menu IVR, il tempo di attesa dell’operatore e il tempo di conversazione con l’operatore IMPORTANZA: quando un cliente chiama il call center, vuole essere servito nel minor tempo possibile. È necessario quindi puntare a minimizzare questo tempo medio, in modo da incidere positivamente sulla soddisfazione del cliente METRICHE:
Trisposta call center = TIVR + Tattesa + Tconversazione STIMA:
Tconversazione < 180 s (mediamente non deve superare questo valore) *
Corretto
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Cliente COSTO UTILIZZO STAKEHOLDER: Cliente TIPO INDICATORE: Costo DESCRIZIONE: il costo di consumo annuale dell’energia elettrica al cliente IMPORTANZA: è un termine di paragone importante nella scelta del fornitore di energia METRICHE:
Cutilizzo = Consumo energia attiva [kWh] * Tariffa [euro/kWh] = [euro] (riferito all’anno)
Tariffa composta da:
costi infrastrutturali
costi di vendita
costi materia prima
imposte STIMA:
Caso Sig. Brambilla: Cutilizzo = 1500 euro (riferito all’anno) (rif. Segmento SOHO) *
Corretto
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Cliente CONFORMITÀ IN OUTPUT STAKEHOLDER: Cliente TIPO INDICATORE: Qualità DESCRIZIONE: indica il livello di conformità del servizio espresso al cliente, misurabile attraverso il numero di reclami o segnalazioni che il cliente si vede costretto ad effettuare, osservati in un determinato intervallo di tempo IMPORTANZA: una scarsa conformità dell’output influisce negativamente sulla soddisfazione del cliente, causando un aumento del tasso di abbandono METRICHE:
Conformità output -> N° reclami (o segnalazioni) / intervallo di tempo STIMA:
N° reclami = 15% sul totale delle chiamate *
Corretto
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Operatore QUALITÀ AMBIENTE DI LAVORO STAKEHOLDER: Operatore TIPO INDICATORE: Qualità DESCRIZIONE: indica il grado di conformità e di soddisfazione dell’operatore relativamente all’ambiente di lavoro e ai mezzi a disposizione IMPORTANZA: una buona qualità dell’ambiente di lavoro incide positivamente sulla soddisfazione dell’operatore, quindi sulla produttività e sull’efficienza dell’operatore METRICHE: questo indicatore può essere misurato attraverso la combinazione di molteplici metriche:
Employee satisfaction: utilizzo di una scala di valutazione, impiego di questionari
Turnover addetti: (N° addetti in entrata - N° addetti in uscita) / addetti totali * 100 valore riferito ad un intervallo di tempo ben definito
Conformità legge 626/94 e metriche equivalenti STIMA:
Turnover addetti al call center = 40 % *
Corretto
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Operatore COSTO ESECUZIONE STAKEHOLDER: Operatore - Addetto Call Center TIPO INDICATORE: Costo DESCRIZIONE: corrisponde al tempo e alle risorse spese dall’addetto per eseguire la propria parte di processo con successo IMPORTANZA: il costo di esecuzione in un call center aumenta, a pari tempo speso al telefono (MAKE), all’aumentare del tempo speso per ricevere istruzioni e raggiungere il posto di lavoro (NOVALUE), ed al crescere dei tempi di attesa per guasti al sistema (WAIT) METRICHE:
Costo esecuzione = MAKE + NOVALUE + WAIT STIMA:
TMAKE < 180 s (mediamente) *
Corretto
ANALISI DEI PROCESSI PRODUTTIVI 2008/09 KPI Operatore PUNTUALITÀ STAKEHOLDER: Operatore tecnico TIPO INDICATORE: Servizio DESCRIZIONE: indica la precisione con cui il sistema gestisce la comunicazione tra call center e operatori tecnici (puntualità) , ottimizzando la pianificazione degli interventi IMPORTANZA: è importante perchè influisce sull’efficacia del lavoro dell’operatore tecnico stesso METRICHE: Puntualità = tempo effettivo intervento / tempo pianificato STIMA: il valore della puntualità deve tendere a 1 (ottima puntualità) *
Corretto
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