Pârghii pentru succes – chiar şi în recesiune Studiu de caz BCR Asigurări de Viaţă Vienna Insurance Group
Florina Vizinteanu Daniela Florea
Preşedinte Directorat CEO
BCR Asigurări de Viaţă VIG Geo Strategies Experian
* produse bancassurance;
planuri de protecţie şi economisire;
planuri de economisire pentru copii;
clauze de sănătate şi accidente;
planuri de economisire pentru pensionare;
asigurări de grup;
Suntem deschişi oricăror variante de produse şi servicii de care clienţii noştri au nevoie, pentru a asigura combinaţia perfectă între satisfacerea acestora, creşterea cifrei de afaceri şi a profitabilităţii! Scopul nostru este acela de a oferi produse pliate pe nevoi, în intenţia de a educa, a câştiga şi a păstra clienţii
* De aceea, este vital să ne întelegem clienţii: Cine sunt ?
Ce aşteaptă de la noi ?
Sunt mulţumiţi de serviciile noastre?
Au nevoie de servicii sau produse suplimentare?
Cum se pot schimba?
Dacă îi înţelegem aşa cum ar trebui, atunci –
Vor recomanda produsele si serviciile noastre şi altora
Vom asigura deopotrivă gradul de satisfacere a clientilor noştri, dezvoltarea companiei, creşterea profitului
Atingem astfel două dintre punctele cheie ale scopului nostru: satisfacerea clienţilor si acţionarilor!
Motive principale de a rămâne fidel unei companii, deşi ai putea găsi o ofertă mai bună în altă parte
* Companii de Servicii Financiare Magazine de haine Supermarket Servicii foarte bune pentru clienţi
40% Servicii foarte bune pentru clienţi
37% Este uşor de ajuns la el
46% Este ușor de ajuns la /de contactat
21% Cunosc/sunt familiarizat cu brandul şi cu ceea ce acesta reprezintă
29% Servicii foarte bune
pentru clienţi
36% Siguranța unei companii mari, recunoscute
20% Este usor de ajuns la el/de contactat
26% Cunosc/sunt familiarizat cu brandul și cu ceea ce acesta reprezintă
32% Geo Strategies – Experian 2009
* Orice mare jucător pe piaţa financiară trebuie să organizeze şi să exploateze informaţiile pe care le deţine;
Pentru a înţelege clienţii zilei de astăzi, este nevoie de viteză în sintetizarea informaţiilor pentru a înlesni achiziţiile, cross-sell;
Integrarea metodelor analitice este necesară pentru a iniţia activităţi pe canale multiple;
Realităţile economice în schimbare au un impact puternic asupra comportamentului consumatorului;
* Avem abilităţi pentru a gestiona schimbări ale unor aspecte de ordin social, economic, politic, tehnologic şi financiar în industria noastră;
Avem susţinere şi pricepere în a conceptualiza schimbările şi pentru a detecta tipare semnificative;
Analizăm, urmărim şi raportăm rezultatele demersurilor noastre;
Model de Organizare in 3 paşi pentru gestionarea schimbării
* Organizaţia noastră a asimilat capacităţi şi metode care se concretizează în potenţiale surse pentru sporirea avantajului competitiv de care dispunem:
Analiză de date (SmartAddress®)
Segmentarea consumatorilor (Mosaic Romania®)
Analize de micromarketing zonal şi sisteme de raportare de date (Micromarketer Romania®)
Am adoptat o atitudine pozitivă fată de schimbare, cheia succesului pe timp de criză!
* Ce am realizat până acum
* Analiza distribuţiei clienţilor in teritoriu;
Localizarea datelor de business într-un context intuitiv (geografic) şi identificarea punctelor de interes;
Segmentarea micro-geografică;
Identificarea ADN-ului portofoliului de clienţi.
Înţelegerea tiparului de absorbţie al produselor noastre ne permite să vizăm tipologii individualizate de clienţi
* Clienţii sau potenţialii noştri clienţi au nevoi diferite. Combinarea informaţiilor interne cu cele externe face posibila înţelegerea, vizarea, educarea şi, în ultimă instanţă, armonizarea nevoilor lor pentru o mai bună planificare a viitorului pe termen lung.
Punem la punct metode care să ne conducă la o mai bună înţelegere a clienţilor, pentru a-i servi mai bine în aceste timpuri în schimbare !
Utilizarea inteligentă a datelor
Evolutia operaţională
Beneficii pentru grupurile financiare multi-naţionale
Buna practică in România
* Utilizarea inteligentă a datelor Probleme
cu achiziţia Probleme cu vânzările + - Recrutare Aplicare Managementul Clientului Plata sau Pierdere Valoare Probleme cu retenţia Date interne Geo Strategies – Experian / date externe
Evoluţia operaţională Avantaj competitiv Cost şi timp de implementare 3 – 6 luni 6 - 12 luni ‘Si eu fac asta’ USP Analiza si decizie
in timp real Optimizare Potentialul
clientului Decizie Automatizarea
campaniilor Valoarea clientului Sistem de targetare
a prospectilor Analiza
cercetarii de piata Evaluarea
campaniilor Profilare Cartografiere Raportare Imaginea unica
a clientului
* Mosaic Global Grupurile internaţionale compară clienţii din ţări diferite (29)
Fiecare Tip Mosaic Romania este alocat celui mai adecvat Grup Mosaic Global
Comments