ELEMENTI COSTITUTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZILo scopo: cos’è la carta, cosa contiene, perché la biblioteca la emette
La biblioteca: la sua storia e il suo patrimonio, il suo ruolo sul territorio
I principi a cui si ispira la Carta : deontologia professionale, diritti e doveri dell’amministrazione, del personale e degli utenti
La mappatura dei servizi erogati: breve descrizione che può essere presentata per gruppi omogenei di servizi o in maniera sequenziale
ELEMENTI COSTITUTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI
Lo scopo: cos’è la carta, cosa contiene, perché la biblioteca la emette
La biblioteca: la sua storia e il suo patrimonio, il suo ruolo sul territorio
I principi a cui si ispira la Carta : deontologia professionale, diritti e doveri dell’amministrazione, del personale e degli utenti
La mappatura dei servizi erogati: breve descrizione che può essere presentata per gruppi omogenei di servizi o in maniera sequenziale
Gli standard della qualità : gli indicatori di misurazione della qualità erogata in ogni servizio offerto. Per ogni servizio sarà indicato:
Fattore di qualità: ciò che la Biblioteca può offrire rispetto alle attese degli utenti
Indicatore di prestazione
Unità di misura dei singoli indicatori
Livello di prestazione: il valore minimo accettabile per ogni servizio
I progetti di miglioramento:
le attività che la biblioteca si propone nell’arco di validità della carta, a breve e medio termine, per rispondere meglio alle esigenze dell’utenza e migliorare le sue prestazioni. I reclami
come la biblioteca gestisce le non conformità e gli errori rilevati dagli utenti
Carta dei servizi: fasi di realizzazione
Indagini di costumer satisfaction interna e esterna pianificate periodicamente
Elaborazione della carta, che comporta la definizione dei servizi, l’individuazione degli standard della qualità
Comunicazione al personale e agli utenti
Verifica del rispetto degli standard
Avvio delle azioni di miglioramento
SERVIZI DELLA BIBLIOTECA NAZIONALE CENTRALE
Servizi di accesso: rilascio delle tessere, informazioni di primo livello, guardaroba
Servizi di base: lettura in sede, prestito diretto, prestito interbibliotecario, consultazione dei cataloghi, informazioni di secondo livello
Servizi supplementari: Bibliografia nazionale italiana, Attività culturali e di valorizzazione delle raccolte
INDICE
PREMESSA
· Cos’è la carta dei servizi
· A cosa serve
· Cosa contiene
· A cosa serve
DESCRIZIONE DELLA BNCF
· Cenni storici
· Compiti istituzionali
DESCRIZIONE DEI SERVIZI OFFERTI
STANDARD DI QUALITA’ PER I SERVIZI
PROGETTI DI MIGLIORAMENTO
ALLEGATI
· Modello di reclamo
· Questionario soddisfazione clienti
STANDARD DI QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI
<30 Ore/giorno Tempo che intercorre fra la ricezione di un reclamo e la risposta all’utente
Efficienza INDICATORI 4 Tempo di apertura dell’Ufficio Accesso al servizio
Ufficio Relazioni con
il pubblico Da definire Giorni Tempo medio fra arrivo richiesta e invio risposta (mensilmente) Tempestività di risposta a distanza Da definire Giorni Tempo che intercorre tra correzione e segnalazioni di errori / mancanze Tempestività di reazione Da definire % Rapporto tra tempo di funzionamento del sistema informatico e orario di apertura Sale Cataloghi e Consultazione
Disponibilità degli
Strumenti informatici
di ricerca
100 % Rapporto fra l’orario del servizio e orario apertura Sale Cataloghi e Consultazione Accesso al servizio
Informazione e
Assistenza <60 (ammissione)
<20 (rinnovi)
Min Tempo medio fra il ritiro del modulo e la consegna della tessera Rapidità del servizio Da definire
% Rapporto fra l’orario del servizio e l’orario di apertura della biblioteca Accesso al servizio
Ammissione e rilascio tessere LIVELLI DI
PRESTAZIONE UNITA’ di MISURA FATTORI DI
QUALITA’ SERVIZI
STANDARD DI QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI
5 (*) Giorni (altro) 60 (*) Minuti (fotocopie) Da definire Giorni Tempo tra arrivo richiesta e
invio del materiale Da definire % Rapporto fra orario del servizio e orario di apertura Tempo fra richiesta e consegna della riproduzione Tempestività di consegna Tempestività Prestito ILL
Accesso al servizio
INDICATORI
Da definire
Giorni Ritardo tra mese indicato in Cop. del e consegna in BNCF Puntualità di uscita dei fascicoli Redazione BNI Da definire % Rapporto fra l’orario del servizio e orario apertura Accesso al Servizio
Riproduzione Da definire Minuti Tempo medio del rilascio autorizzazione Ammissione al Prestito
Prestito Da definire Minuti Ritardo rispetto all’orario di consegna previsto Puntualità della distribuzione a orari fissi
<30 Minuti Tempo che intercorre fra: presentazione richiesta e consegna materiale Rapidità della distribuzione continua Da definire
% Rapporto fra l’orario del servizio e orario di apertura Accesso al servizio
Consultazione dei
documenti
in sede LIVELLI DI
PRESTAZIONE UNITA’
MISURA FATTORI DI
QUALITA’ SERVIZI
LA CARTA DEI SERVIZI
Definizione della Carta
I nostri impegni
Le nostre funzioni
I nostri servizi divisi in:
Servizi al pubblico: Accesso e consultazione delle raccolte, Consulenza e assistenza scientifica, Localizzazione in linea del posseduto di altre biblioteche
Servizi informatici: Accesso a Basi dati e Internet, Studio di tecniche informatiche
Servizi Bibliografici: Redazione della BNI, Catalogazione
Servizi aggiuntivi: Controllo delle convenzioni con ditte esterne
I nostri indicatori: rilascio tessere e consegna documenti
informazioni e servizi bibliografici
I nostri numeri: il posseduto della Biblioteca, l’utenza, la
catalogazione, le scaffalature
I nostri progetti di miglioramento
Aiutateci a migliorare con i vostri reclami e suggerimenti
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