Agenda Fokus på brugerne – ikke på brugervenlighed! 10 år med brugervenlighed – har fokus flyttet sig? Evidensbaseret tilgang – en case Strategisk tilgang – klip fra strategien
Hvem har ansvaret for brugervenlighed?
Hvem har ansvaret for brugervenlighed?
Holdning
Brugerne er dommere! Evaluer løsninger! Test Statistik Support – løsninger skal være selvforklarende – ellers er det ikke selvbetjening! Hør hvad de venlige brugere mener
Resultmaker har arbejdet med selvbetjening og brugervenlighed i mere end 10 år. Samarbejde med forskellige eksterne rådgivere. Har fokus flyttet sig?
Sensus 2008
Uddrag fra tests i 2003
Efter 8 år har brugerne så fået deres offentlige digitale postkasse i digital post!
Resultater fra 2003 – Hovedkonklusioner Manglende brugervenlighed handler primært om Er det forståeligt sprog? Er det konsekvent? Er der overblik? Er der vejledning – er det rent faktisk muligt at svare på de stillede spørgsmål.
1 AF – ansættelse med tilskud – Svært at gå til 040614_Medarbejderagenten_brugertest ”Jeg ved ikke om jeg skal svare Ja eller Nej, for jeg ved ikke, om jeg kan få det. Jeg svarer Ja. Jeg aner ikke hvad der står. Jeg aner ikke hvad lovgivningen er – Så jeg aner ikke om jeg skal svare Ja eller Nej.” (5)
Sproget har dog ændret sig 040621_Virksomhedsstart_brugertest
Hjælpetekster – eller mangel på disse!
SDP 28. juli 2003: Prz Onlinekonsulenten.ppt ”Jeg har det sådan, at jeg ikke læser teksten, men bare skal videre.” – test 3 ”Man skimmer det bare, det er bare sådan en smøre. Det er ligesom, når man får en slutbrugeraftale, så siger man jo også bare ja. Man kaster sig bare ud i det, når det ikke virker, så ringer man til hinanden.” - test 2 ”Jeg er helt sikker på, at man vil foretrække, at der står en masse ting. Erfarne brugere behøver det måske ikke, men det skal stå nedenfor, så man kan lade være med at læse det.” - test 1 ”Det generer ikke mig, men måske kan man ligge dem under en hjælpeknap… [Om hjælpetekster i på siden] Man vil nok gerne læse det i starten, men så vil man ikke lægge mærke til det.” - test 2 ”Det er bedre at få frem, hvis man er i tvivl. Hvis man tror, at man skal læse alt det igennem, det kan også blive for meget.” - test 3 ”Jeg vil foretrække, at det står der, også når jeg har brugt det mange gange.” - test 4 ”Hvis man bruger det tit, så vil man bare bruge det. Man skal næsten kunne vælge med eller uden hjælpetekster. For hvis man bruger det meget, så gider man ikke læse det. Det er meget godt, at den bliver der, indtil man har valgt.” – test 8
Siden fungerer fint
Jeg skal udfylde de oplysninger med stjerner. Det ser nemt ud. (sp) Anmelder – ingen problemer 050413_brugertest_SFS
Alle deltagere navigerede nærmest hjemmevant igennem siden. Formen med show/hide virker godt. Det var den indholdsmæssige del, der var svær.
Det var jo nemt at udfylde, fordi man bare skal vælge og ikke taste (1) Vælg din opgave – Fint at indkredse opgaven og show/hide fungerer godt her 050413_brugertest_SFS
Har vi så lært noget? Case 2011
Statistik over frafald – elektronisk blanket
Page Pageviews Unique Pageviews % Exit Kommentar Startside (Titel på blanket - vælg digital eller brev) 1178 501 18,80% Kan være fejlvalg af blanket Første side med oplysninger 421 294 13,06% Anden side med oplysninger 263 206 13,68% Tredje side 177 145 4,50% Fjerde side 177 136 2,80% Femte side 177 132 2,20% Sjette side 178 129 1,12% Syvende side 169 130 2,90% Ottende side 170 126 0,50% Vedhæft bilag-siden 172 107 11,00% Er ikke altid relevant
Side 1
Hvorfor mon så mange faldt fra på side 1? Måske fordi de fandt ud af, at de skulle være møde op på jobcenter først?
Ny forbedret løsning Overblik over proces Eksisterende arbejdsgang Eksisterende arbejdsgang Ny og enklere arbejdsgang Ny og enklere arbejdsgang – færre sager
Danmarks mest brugervenlige kontanthjælpsansøgning Få så mange forhåndsafgjort som muligt – færre ansøgninger! Få regelafklaring, der kan ske i fronten derud. Stil kun relevante spørgsmål
Comments