Applicazione della Choice Based Conjoint ad un servizio di Internet Banking Dipartimento di Tecnica e Gestione dei Sistemi Industriali
Laureando: Luciano Sbalchiero
Relatore: Prof. Luigi Salmaso
Correlatore Prof. Roberto Filippini
Correlatore esteno: Dott.sa Luciana Trimarco
Anno Accademico 2002/03
Applicazione della Choice Based Conjoint ad un servizio di Internet Banking Dipartimento di Tecnica e Gestione dei Sistemi Industriali
Laureando: Luciano Sbalchiero
Relatore: Prof. Luigi Salmaso
Correlatore Prof. Roberto Filippini
Correlatore esteno: Dott.sa Luciana Trimarco
Anno Accademico 2002/03
IL PROBLEMA :
Quali sono le cause di un limitato utilizzo del servizio di Internet Banking offerto dalla Cassa di Risparmio di Padova e Rovigo?
Quali possono essere gli stimoli utili per portare i clienti ad operare con Banca Facile 24 ?
L’utilità dell’Internet Banking
Banca Facile 24 permette:
Al cliente :
operare sul proprio conto in ogni momento;
risparmiare tempo e denaro;
Alla banca:
ridurre i costi operativi;
aumentare l’intensità della relazione con il cliente;
distribuire elettronicamente una vasta gamma di servizi finanziari;
migliorare il servizio offerto;
Gli step verso la soluzione
Identificare e testare quali possono essere gli incentivi all’utilizzo Analisi
Statistica Individuazioni
Attributi e
Livelli Indagine
Choice Based
Conjoint Analisi
delle
Utilità 1° Creazione
Questionario
Rogers 83, Oustlund 74, Sathye,99 Indagine
Telefonica 2° Ottenere una rappresentazione del reale utilizzo del servizio e della soddisfazione dei clienti
1°Step: Indagine sul reale utilizzo di Banca Facile 24
Fattori critici per il cliente
F1: Non conosce il servizio (Observability);
F2: Ritiene il costo del servizio eccessivo
(Relative advantage);
F3: Il servizio è troppo diverso dal suo modo di
operare (Compatibility);
F4: Non ha l’accesso ad Internet (Trialability);
F5: Trova difficoltà nell’uso (Complexity);
F6: Lo ritiene poco sicuro (Perceived Risk);
Indagine Campionaria
Strumento: indagine telefonica, campione di 547 rispondenti su 2013 chiamate.
Risultati in base ai Fattori L’uso di Banca Facile 24 è limitato perché i clienti:
F3: Il servizio è troppo diverso dal loro modo di operare (Compatibility); 46 % F2: Ritengono il costo del servizio eccessivo (Relative advantage); 5 % F1: Non conoscono il servizio (Observability); 20 % F6: Lo ritengono poco sicuro (Perceived risk); 5 % F5:Trovano difficoltà nell’utilizzo
(Complexity); 10 % F4: Non hanno l’accesso ad Internet (Trialability); 14 %
2°Step: Choice Based Conjoint Definizione di attributi e livelli:
Comunicazione
Newsletter su sconti e agevolazioni
Bacheca elettronica con commenti dei clienti Aiuto all’Utilizzo
CD-Rom con guida del servizio
N°verde telefonico
Aiuto online tramite chat Sicurezza
Assicurazione
SMS di conferma
SMS conferma+30 min di Stand-by per annullare Vantaggi economici
Sconti sul costo delle operazioni (-30%)
Sconti sulle commissioni(-30%)
Riduzione del 50% dei costi del conto del C.C.
Vantaggi Economici Bacheca elettronica News letter Comunicazione Aiuto in linea N° verde Cd-rom Aiuto all'utilizzo SMS + stand-by SMS di conferma Assicurazione Sicurezza Riduzione 50% costi Sconto 30% commissioni Sconto 30% operazioni UTILITA’ DEI LIVELLI Utilità Positive Utilità Negative
Conclusioni: per diffondere l’utilizzo di Banca Facile 24
Fornire un supporto per l’aiuto
N° verde telefonico gestito con alta efficienza; Vantaggi Economici
Offrire agli utenti Internet un sensibile taglio dei costi;
Comunicazione
Dare visibilità agli utenti, incentivare il “word of mouth”; Aumentare la sicurezza sull’operato del cliente:
Tramite assicurazione contro l’uso improprio;
Tramite la possibilità di intervento a posteriori (SMS);
Diffusione dell’Innovazione
Rogers E.1964
Visibility visibilità
Relative advantage il vantaggio ottenibile
Affinity la famigliarita
Trialability la possibiltà di provare
Complexity la complessità nel capire ed usare
Perceived Risk (Oustlund, 1974) l’incertezza
Applicati da Sathye nel 1999, su “Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation”
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