MAPPATURA DEI PROCESSI AZIENDALI (materiale rielaborato da dispense del prof. G. Motta) Obiettivi della lezione
Tassonomia dei processi
Modellazione dei processi
Metodo di mappatura dei processi
MAPPATURA DEI PROCESSI AZIENDALI (materiale rielaborato da dispense del prof. G. Motta) Obiettivi della lezione
Tassonomia dei processi
Modellazione dei processi
Metodo di mappatura dei processi
* Schema gerarchico Introduzione : che è una buona mappatura? Contenuto:
Mappe di impresa (schemi, mappe, griglie, lische di pesce)
Mappe di processo:
Schemi grafici
Liste indentate
Commento in linguaggio naturale
Completezza:
Include tutti i processi di un perimetro predefinito
Scompone i processi sino ai processi elementari
Correttezza :
Condivisione da parte della azienda
Utilizzo dovunque possibile di modelli di riferimento settoriali Mappa di impresa Mappa di processo: elenco indentato Mappa di processo
(grafica) Commenti in linguaggio naturale Schema di documentazione della mappatura
* Passi della mappatura: sintesi Passo Obiettivo Input Output Tecniche chiave 1. Mappatura globale Scegliere lo schema di riferimento per la mappatura Schemi intersettoriali e/o settoriali e/o best practice Schema personalizzato Ricerca su internet, ricerca bibliografica 2. Individuare il perimetro della mappatura Selezionare il perimetro della analisi Schema scelto Processi scelti --- 3. Raccogliere informazioni sui processi Analizzare i processi a livello strategico Schema dei processi scelti Documentazione di analisi Interviste
Osservazione diretta
Focus Group
Analisi di documenti 4. Modellare i processi Strutturare le informazioni raccolte in una mappa completa dei processi Documentazione di analisi
Schema di riferimento scelto Mappa generale del processo
Schemi del processo
Commenti Tecniche di analisi dei processi (scomposizione + specializzazione)
Tecniche di documentazione
* Mappatura globale Predisposizione delle condizioni produttive Attività di Front Office
Attività di Back Office
Attività di procacciamento della clientela Servizi after Sales Attività Infrastrutturali Gestione Risorse Umane Sviluppo Tecnologie Comunicazione Interna & Esterna Value Chain classica (Porter) Utilities Logistica in Uscita Produzione Marketing Distribuzione Attività Infrastrutturali Gestione Risorse Umane Sviluppo Tecnologie Approvvigionamenti Logistica in Entrata Se2rvizi Post Vendita La mappatura globale produce uno schema appunto globale dei processi di un perimetro predefinito (p.e. tutta la impresa)
In generale l’analista personalizza mappe note, p.e. Porter o SCOR per il settore industriale
Possibili fonti: Testi cartacei, Ricerche su internet
* 1. Mappatura globale: mappa intersettoriale (American Productivity & Quality Centre - International Benchmarking Clearinghouse) 1. Comprensione dei mercati e dei consumatori
2. Sviluppo vision e strategia
3. Sviluppo prodotti e servizi 8. Gestione informazioni
9. Sviluppo/gestione risorse umane
10. Gestione risorse fisiche e finanziarie
4. Marketing e vendite
5. Produzione e consegna (imprese manifatturiere)
6. Produzione e consegna (servizi)
7. Fatturazione e servizi al cliente 11. Realizzazione di programmi per la tutela ambientale
12. Gestione relazioni esterne
13. Gestione miglioramento e cambiamento
* 1. Mappatura globale: meta-mappa intersettoriale (American Productivity & Quality Centre - International Benchmarking Clearinghouse) 1. Comprensione dei mercati e dei consumatori
1.1 Determinazione dei bisogni e dei desideri dei clienti
1.2 Misurazione della soddisfazione dei clienti
1.3 Monitoraggio dei cambiamenti del mercato e delle aspettative dei clienti
2. Sviluppo vision e strategia
2.1 Monitoraggio dell’ambiente esterno
2.2 Definizione del business concept e della strategia organizzativa
2.3 Definizione della struttura organizzativa e delle relazioni fra le business unit
2.4 Sviluppo e definizione degli obiettivi
3. Sviluppo prodotti e servizi
3.1 Sviluppo nuovi prodotti/servizi: concept e pianificazione
3.2 Progettazione, realizzazione e valutazione dei nuovi prodotti/servizi
3.3 Ridefinizione di prodotti/servizi esistenti
3.4 Test sull’efficacia dei nuovi prodotti/servizi
3.5 Ingegnerizzazione
3.6 Gestione del processo di sviluppo prodotti/servizi
4. Marketing e vendite
4.1 Marketing di prodotti/servizi su segmenti rilevanti
4.2 Elaborazione ordini
5. Produzione e consegna per imprese manifatturiere
5.1 Pianificazione e acquisizione delle risorse necessarie
5.2 Conversione degli input in prodotti finiti
5.3 Consegne prodotti
5.4 Gestione processi produttivi e consegne
6. Produzione e consegna per imprese di servizi
6.1 Pianificazione e acquisizione delle risorse necessarie
6.2 Sviluppo delle capacità del personale
6.3 Erogazione servizi
6.4 Assicurare la quali...
* 1. Mappatura globale: meta-mappa intersettoriale (American Productivity & Quality Centre - International Benchmarking Clearinghouse) 12. Gestione relazioni esterne
12.1 Comunicazioni con gli stakeholder
12.2 Gestione relazioni con il governo
12.3 Gestione relazioni con i creditori
12.4 Sviluppo programmi di pubbliche relazioni
12.5 Gestione rapporti con gli amministratori
12.6 Sviluppo relazioni con la comunità
12.7 Gestione problemi legali
13. Gestione miglioramento e cambiamento
13.1 Monitoraggio delle performance aziendali
13.2 Realizzazione test di qualità
13.3 Benchmarking
13.4 Realizzazione di process improvement
13.5 Gestione cambiamenti 10. Gestione risorse fisiche e finanziarie
10.1 Gestione risorse finanziarie
10.2 Elaborazione transazioni finanziarie e contabili
10.3 Gestione informazioni
10.4 Realizzazione verifiche interne
10.5 Gestione tasse
10.6 Gestione risorse fisiche
11. Realizzazione di programmi per la tutela ambientale
11.1 Formulazione di strategie ambientali
11.2 Assicurazione del rispetto dei regolamenti
11.3 Educazione del personale
11.4 Realizzazione di programmi di prevenzione dell’inquinamento
11.5 Gestione interventi di bonifica
11.6 Predisposizione di programmi per le emergenze
11.7 Gestione dei rapporti con il governo e l’opinione pubblica
11.8 Gestione problemi ambientali
11.9 Sviluppo e gestione delle informazioni ambientali
11.10 Monitoraggio dell’avanzamento dei programmi ambientali
* 1. Mappatura globale: best practices Molte società di consulenza hanno mappe di processi pre-definite costruite sulla base di best-practice internazionali
La mappatura avviene per passi:
Individuazione della mappa globale di settore
Selezione dei processi caratteristici dell’azienda e loro scomposizione Top-Down
Dettaglio dei processi individuati
* Mappatura globale: best practices: esempio Università Manage Payroll (MP) Process Accounting Transactions (AC-020) Perform Grant Accounting (AC-030) Perform Project Accounting (AC-040) Perform Asset Accounting (AC-050) Perform Allocations (AC-060) Manage General Ledger (AC-010) Perform Closing (AC-070) Gather and Analyze Financial Data (AC-080) Perform Internal and External Auditing (AC-090) Administer Payroll (MP-020) Manage Compensation and Benefits (MC) Recruit and Develop Faculty Staff (RD) Manage Compensation and Classification (MC-010) Maintain Benefits and Enrollment (MC- 020) Administer Open Enrollment (MC-030) Administer Flexible Spending Accounts (FSA) (MC-040) Administer Insured Benefit Claims (MC-050) Manage Pension Administration (MC-060) Manage University Positions (RD-010) Manage Faculty Staff Recruitment (RD-020) Manage New Hire Integration (RD-030) Manage Faculty/Staff Rewards System (RD-040) Perform Faculty / Staff Data Administration (HR-020) Manage Labor and Employee Relations (HR-030 ) Monitor Faculty/Staff Health and Safety (HR-040) Manage Employee Separation (HR-050 ) Establish and Implement HR Programs / Policies (HR-010) Manage HR Policies and Procedures (HR) Collect Time and Attendance (MP-010) Manage Accounting and Financial Data (AC) Manage Employee Satisfaction (RD-050) Manage Faculty/Staff Career Development Planning (RD-060) Develop and Train Faculty/Staff (RD-080) Infrastructure Processes (1/2) Fonte: Deloitte Sotto-Pro...
* 1. Mappatura globale: best practices: esempio Università Manage
Faculty
Events (ME) Track Tenure Information (ME-010) Perform Faculty Tenure Evaluation (ME-020) Manage Tenure Grievance Review Process (ME-050) Manage Tenure Mediation (ME-030) Manage Tenure Appeal Process (ME-050) Manage Cash & Investments (CI) Manage Financial Policies, Procedures and Compliance (CI-010) Manage
Capital
Projects (CP) Determine Capital and Expense Projects (CP-010) Analyze Project Feasibility (CP-030) Obtain Project Approval (CP-040) Define and Analyze Projects Requirements (CP-050) Develop Detailed Project Plan (CP-060) Manage Capital and
Risk (CR) Manage Financial Risk (CR-010) Manage Liquidity (CR-020) Manage Risk (CR-040) Prioritize Projects (CP-020) Manage Project Budgets and Funding (CP-070) Manage Project Execution (CP-080) Manage Capital Structure (CR-030) Develop and Manage
Budgets (MB) Prepare Budgets (MB-010) Review, Approve and Adopt the Budgets (MB-020) Revise Budgets (MB-040) Monitor, Measure and Evaluate Budget Performance (MB-030) Manage Year-end Budget Processing (MB-040) Infrastructure Processes (1/2) Fonte: Deloitte Sotto-Processi Macro Processi
* Manage University Services (U) Manage Curriculum (C) Manage Student Information (S) Manage Enrollment (E) Promote and Develop the University (D) Mange University Relations E-020) Manage Alumni Relations E-030) Develop University Strategy E-040) Plan for University Services (U-010) Provide Essential Services (U-020) Provide Auxiliary Services (U-030) Coordinate Student Organizations (U-040) Manage Athletics (U-050) Mange Public Relations E-010) Plan Course Offerings (C-010) Evaluate Course Offerings (C-020) Maintain Student Accounts Receivable (S-020) Register Students (S-030) Process Grades (S-040) Audit Degree (B 050) Maintain Student Records (S-010) Maintain Transcript Data (S-060) Prospect for Students
(E-020) Award Financial Aid (E-030) Conduct Orientation (E-040) Plan Enrollment ((E-010) Admit and Enroll Students (E-050) Manage Grants (G) Identify and Prioritize Research Projects (G-010) Review and Approve Research Projects (G-020) Submit Proposal (G-030) Award Negotiation (G-040) Develop Career Organizations (U-060) 1. Mappatura globale: best practices: esempio Università Operational Processes Fonte: Deloitte Sotto-Processi Macro Processi
* 2. Individuare il perimetro della mappatura Il metodo diverso a seconda della finalità della analisi
Analisi strategica globale
Mappatura completa di tutti i processi di una impresa
La mappa è usata per
formulare la strategia IT
formulare la strategia organizzativa
fondare una azienda
Progetto strategico: sono mappati solo i processi chiave per una data iniziativa p.e.:
Lancio di un nuovo prodotto,
Fusioni, acquisizioni
Audit & Reengineering : è analizzato a fondo un dato processo
Evidenza di scarsa competitività: p.e. distribuzione lenta rispetto alla concorrenza
Evidenza di scarsa qualità: prodotto rifiutato dal mercato
Evidenza di costi eccessivi: assistenza post vendita troppo costosa
* 3. Raccogliere informazioni sui processi Fonti e tecniche Analisi di documenti
Documenti aziendali
Organigramma aziendale
Manuale qualità
Documenti, procedure
Studi e riviste di settore
Casi Harvard e Bocconi
Internet (siti di aziende del settore)
Standard di settore :
SCOR
TMN
Altri Analisi sul campo
Intervista agli stakeholder
Process owner
Attori del processo (raccolta informazioni e commenti)
Clienti del processo (valutazione prodotti processo)
Osservazione diretta
Focus group
Analisi conversazioni
* Osservazione diretta
Quale ruolo? (observer, observer as participant, participant as observer)
Non essere intrusivi
Instaurare fiducia
Registrare le osservazioni e le impressioni
Focus group
Interviste a più attori contemporaneamente: stimolano il dibattito, il confronto, la convergenza verso una visione univoca
Attenzione alla selezione dei partecipanti!
Livello di strutturazione
Gestione della discussione
Analisi conversazioni 3. Raccogliere informazioni sui processi: Fonti e tecniche
* 4. Modellare i processi Livelli di scomposizione dei processi (1/2) La analisi dei processi procede per successivi livelli convenzionalmente noti come
Macroprocesso
Processo
Fase
Attività
La mappatura si ferma tipicamente al livello del processo/fase Gestione acquisto Ciclo fornitore Logistica in entrata MACROPROCESSO : Approvvigionamento Definizione fabbisogno Scuting fornitori
Gestione gara
Selezione fornitore
Emissione ordine FASI RIchiesta d’offerta
Raccolta offerte
Chiusura gara
Valutazione offerte ATTIVITA’ PROCESSI
* La mappatura richiede l’analisi delle varianti
I processi sono distinti in base al loro contenuto Gestione acquisto materiali diretti Gestione acquisto MRO VARIANTI DI PROCESSO Gestione acquisto Ciclo fornitore Logistica in entrata MACROPROCESSO : Approvvigionamento Definizione fabbisogno PROCESSI 4. Modellare i processi Livelli di scomposizione dei processi (2/2)
* 4. Modellare i processi: Caso Utility/1 Generazione Importazione Trasmissione Approvvigionamento Distribuzione Vendita
* Generazione Importazione Trasmissione Approvvigionamento Distribuzione 4. Modellare i processi: Caso Utility /2 Vendita Focus su Service Provisioning
* 4. Modellare i processi: Caso Utility /3
* 4. Modellare i processi: Caso Utility /4 Esempio di scheda processo di attivazione contratto
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